مدیریت ارتباط با مشتریان

منظور از CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آن ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. مدیریت ارتباط مشتریان موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.

باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه برخی اوقات منظور ازمدیریت ارتباط مشتریان یک برنامه تحت وب یا نرم افزار است که به سازمان ها اجازه می دهد که بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کنندگان و همکاران خود تمرکز کنند در صورتی که CRM از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت نرم افزارهای CRM ابزاری هستند برای سهولت در اجرای استراتژی های سازمان.

CRM مجموعه ای است از: فرایندهای سازمانی، افراد و تکنولوژی

هدف CRM

ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند.

دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند.

فرصت‏‌های بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد.

کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد.

فرایندهای فروش و بازاریابی را آسان کند.

بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.

مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.

گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.

پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏‌های مشتریان داشته باشد.

دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع‌تر انجام ‌می‌شود.

هزینه‏‌های تبلیغاتی را کاهش دهد.

ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.

شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری اسناد

سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتری: منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.
روابط: منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏‌باشد.
مدیریت: مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌ مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM زمان

برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:
رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.
سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.
حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.
صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.
از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارائه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب‌تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.

ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان‌ها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارند و مانع از تکرار بیهوده کارها شوند. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شود تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار بگیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است، البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه‌ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند.

ساختار عملیاتی سامانه مدیریت مشتریان شرکت پرشین سیستم

– تعریف مخاطبین سازمان

– تعریف کاربران

– تعریف پروژه ها و خدمات

– مدیریت اقدامات

– تعریف واحدهای سازمانی

– تعریف موضوعات تماس های تلفنی

– تعریف انواع قرارداد

– قرار جلسات

– اقدامات

– قراردادها

– تماس تلفنی

– مستندات فنی مخاطبین

– گزارشات مخاطبین

– گزارشات عملکرد

– یادآوری شخصی و مدیریتی

نشانی : تهران – میدان آرژانتین – خیابان الوند – بن بست آریا – شماره 2 واحد 4

تلفن تماس : 88790200

تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به شرکت پرشین سیستم هخامنش می باشد

All Right Reserved To Persian Sys.Co 2019

منوی اصلی